Tổng đài viên ảo Call Bot

• Callbotlà tổng đài tư vấn viên ảo sử dụng AI (AI/Artificial Intelligence), có khả năng giao tiếp với khách hàng qua cuộc nói chuyện điện thoại để hiểu và giải quyết vấn đề của họ một cách tự động

• Người dùng có thể tương tác với Callbot bằng cách sử dụng giọng nói để nhập thông tin. Sau đó Bot sẽ thực hiện các yêu cầu và hoàn thành nhiệm vụ người dùng giao theo đúng kịch bản được chuẩn bị trước bởi người quản trị.
• Hiểu đơn giản thì Callbot là một Siri hay Alexa những trợ lý ảo trong dòng điện thoại thông minh, Callbot là công cụ thay thế tổng đài viên trong một số kịch bản giao tiếp với khách hàng, làm việc 24/7 và không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời.
• Hiện tại với công nghệ AI mới nhất, các Callbot có thể tự động hóa lên đến 80% các cuộc gọi cho khách hàng của Contact center

Cách thức Call Bot hoạt động !

• Callbot dựa trên các công nghệ tiên tiến nhất trong đàm thoại AI. Để thực hiện được một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, Callbot phải kết hợp với các công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây.
• Được kết nối với hệ thống điện thoại của trung tâm liên lạc và thường được lưu trữ trên đám mây, Callbot truy xuất các cuộc gọi đến số cuộc gọi điện thoại được xác định trước. Sau đó, nó tham gia vào một kịch bản thảo luận với người gọi.
• Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ gạch VAD (Phát hiện hoạt động bằng giọng nói). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ hệ thống ASR (nhận dạng giọng nói tự động). Hai khối hình này tạo nên công cụ STT (chuyển lời nói thành văn bản) và giúp bạn có thể chuyển giọng nói thành dạng viết.
• Văn bản này (bản ghi) sau đó được phân tích bởi công cụ trí tuệ nhân tạo, được gọi là NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), nó hiểu mục tiêu của yêu cầu (ý định) của người gọi từ những từ nó sử dụng. Rốt cuộc, giống như con người vậy!
• Nhờ ý định này, người quản lý đối thoại sử dụng kịch bản và các quy tắc nghiệp vụ để chọn câu trả lời phù hợp nhất để đưa ra theo đối tượng của yêu cầu. Một câu trả lời được chọn và sẽ được chuyển thành giọng nói nhờ khối TTS (Text to Spech), cho phép đọc tin nhắn nhờ giọng nói tổng hợp. Và thế là xong: cho phép một cỗ máy nói chuyện với con người, đơn giản như vậy!
• Các giải pháp Callbot ngày nay là thực hiện tất cả các hoạt động này trong thời gian rất ngắn, tối đa là một đến hai giây. Hiệu suất kỹ thuật có ảnh hưởng rất quan trọng đến trải nghiệm của người gọi và do đó đến sự hài lòng của họ.

Lợi ích của Call Bot

• Đối với chăm sóc khách hàng khách hàng, việc quản lý các luồng cuộc gọi lớn sẽ tốn một chi phí tài chính đáng kể. Đồng thời, nhiều contact center đang gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và cải thiện chất lượng của nhân viên để tránh ảnh hưởng đến doanh thu.
• Đây là điều thúc đẩy tự động hóa lên hàng đầu trong quan hệ khách hàng: tự động hóa các cuộc gọi thông thường cho phép các công ty giảm chi phí khi giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại do các đại lý của họ thực hiện .
• Không phải tất cả các luồng cuộc gọi đều có giá trị như nhau đối với doanh nghiệp. Callbot được thiết kế để tự động hóa các cuộc gọi có tính chất lặp đi lặp lại và có giá trị thấp mà công ty muốn duy trì qua kênh gọi điện thoại. Điều này giải phóng hàng nghìn giờ làm việc cho các điện thoại viên, để họ có thể tập trung cho các tác vụ có giá trị cao hơn.
• Giải quyết 80% cuộc gọi tự chăm sóc: điều này làm tăng quyền chủ động của khách hàng và cho phép các vấn đề của người gọi được giải quyết mà không cần huy động các đại lý.
• Giảm 40% thời gian xử lý cuộc gọi trung bình: tự động hóa các tác vụ nhóm lặp đi lặp lại, chẳng hạn như nhập dữ liệu, trong và sau cuộc gọi, giúp tăng năng suất của đại lý.
• Tăng 10% mức độ hài lòng của khách hàng: Callbot cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách loại bỏ các tác nhân gây khó chịu như: luôn được phục vụ ngay, sẵn sàng 24/24 ngay cả khi cuộc gọi tăng đột biến

Vai trò của CallBot trong tương lai

• Tiềm năng của trí tuệ nhân tạo đối với quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng. Người ta ước tính Callbot có thể thay thế 55% các cuộc gọi trong các trung tâm liên lạc là hoàn toàn tự động, sử dụng công nghệ hiện có.
• Nhưng sự phát triển của trí tuệ nhân tạo không phải là thay thế công việc của các điện thoại viên. Ngược lại, các điện thoại viên sẽ vẫn có vai trò trung tâm trong trung tâm trong sóc khách hàng .
• Nếu Callbot có thể dễ dàng xử lý các tác vụ đơn giản và lặp đi lặp lại, thì các vấn đề giữ chân khách hàng sẽ được tổng đài viên thật thực hiện với khách hàng, cho phép họ mang lại trải nghiệm đích thực và khác biệt.
• Vì vậy, chúng ta có thể hình dung một trung tâm liên lạc nơi các Callbot sẽ quản lý tất cả các tác vụ lặp đi lặp lại liên quan đến cuộc gọi (hiểu nhu cầu, xác định khách hàng, v.v.) và cung cấp giải pháp thúc đẩy tự chăm sóc khách hàng, chỉ chuyển các cuộc gọi với phức tạp, đòi hỏi cho các tư vấn viên có trình độ cao cho tổng đài viên thật. Do đó, sự phát triển của các Callbot sẽ kéo theo tự phát triển kỹ năng của đội ngũ tổng đài viên thật, họ sẽ tập trung hơn cho các công việc quan trọng.