Tổng đài Call Center

Call center là gì?

• Call Center hay còn gọi là trung tâm cuộc gọi sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Các nhân viên Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến ( inbound) hoặc thực hiện những cuộc gọi ra ( outbound) cho khách hàng.
• Chức năng chính của Call Center là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing,khảo sát.v.v…
• Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Những tính năng nổi bật của Call Center

• Đáp ứng được các cuộc gọi, trao đổi thông tin ra/vào của nội bộ.
• Phân hệ ACD: Với khả năng phân phối tự động tới các bàn điện thoại viên.
• Phân hệ IVR: Có thể tự động trả lời theo những yêu cầu của khách hàng bằng cách bấm bàn phím.
• Phân hệ Voicemail: Cung cấp những tiện ích như lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm cho các tình huống bận hoặc các cuộc gọi nhỡ.
• Phân hệ Conference: Hỗ trợ chức năng đào tạo, quản lý và điều khiển các cuộc hội thoại. Mỗi một cuộc hội thoại này có thể lên đến hàng trăm người. Chính vì vậy, các công ty có thể dễ dàng họp hội nghị, thường kỳ, thường niên qua các cuộc hội thoại.
• Phân hệ MOH: Giúp quản lý và thay đổi nhạc chờ khi có cuộc gọi đến hay giữ cuộc gọi.
• Phân hệ SMSC: Cho phép kết nối đến các SMS, quản lý được các tin nhắn nhận được.
• Phân hệ quản lý lịch: Giúp sắp xếp lịch làm việc, có thể tạo hoặc upload những lời thoại cho các tình huống.
• Phân hệ báo cáo: Khi dùng phân hệ này có thể dễ dàng báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo chi tiết các khách hàng tiềm năng.

Lợi ích của Call Center:

• Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center là những người tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng. Do đó những yêu cầu hay vấn đề cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và cụ thể do cuộc gọi được thực hiện trên hệ thống máy tính nên cũng sẽ dễ dàng hơn cho tổng đài viên.
• Kiểm soát chất lượng nhân viên sale: Sử dụng tổng đài Call Center, được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền, những cuộc gọi sẽ được lưu lại vào lịch sử cuộc gọi. Từ đó mà doanh nghiệp có thể kiểm tra cũng như theo dõi, đánh giá chất lượng cuộc gọi.
• Kết nối nội bộ dễ dàng: Các bộ phận trong công ty thường được kết nối chung một hệ thống. Do đó, việc kết nối giữa các phòng ban hoặc hỗ trợ khách hàng gặp được đúng phòng ban theo yêu cầu cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn.
• Thể hiện sự chuyên nghiệp: Việc kịp thời hỗ trợ khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó mà cài đặt tin nhắn tự động khi khách hàng cần, sẽ tạo được ấn tượng tốt với họ cũng như tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Call Center mang lại tiện ích cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ và tư vấn khách hàng với chi phí thấp. Tuy nhiên, mang lại hiệu quả rất cao, từ đó mà doanh thu của doanh nghiệp cũng tăng theo

Call Center hoạt động ra sao ?

• Inbound Call Center: là bộ phận tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hay tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
• Outbound Call Center:thực hiện ngược lại, họ sẽ chịu trách nhiệm gọi đến khách hàng nhằm triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, truyền tải thông tin như một số chương trình khuyến mãi đến khách hàng.
• Mục đích chính của Call Center là phục vụ khách hàng. Do đó để mang đến sự hài lòng nhất, hệ thống Call Center phải đảm bảo đủ khả năng xử lý nhiều cuộc gọi cùng thời điểm, tránh làm mất thời gian và thiện cảm trong trường hợp máy bận hoặc không có nhân viên tiếp nhận.
• Để cải thiện được dịch vụ cho khách hàng, phần mềm ghi âm cuộc gọi là cần thiết. Đồng thời bộ phận giám sát cũng cần theo dõi cuộc gọi để kịp nhắc nhở và hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề kịp thời. Sau đó, đưa ra báo cáo một cách tổng về cuộc gọi và đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên giúp cải thiện năng suất công việc.