Tổng đài Đa kênh MCALL
1. MCALL LÀ GÌ?
- Tổng đài đa kênh Mcall hay còn gọi là trung tâm liên lạc hoặc tổng đài tập trung, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát. Đây là nơi mà mọi tương tác của khách hàng từ nhiều kênh thông tin khác nhau có thể được kết nối thống nhất về một hub để giải đáp thắc mắc, nhận tư vấn hoặc thực hiện việc bán hàng, sau đó mọi thông tin sẽ được lưu trữ bằng CRM được tích hợp sẵn.
- Tổng đài đa kênh Mcall được biết đến như là trung tâm tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng hay trung tâm liên lạc thông tin điện tử. Đây là hệ thống quản lý tập trung tất cả các thông tin kết nối với khách hàng trong hệ thống của doanh nghiệp. Tổng đài đa kênh Mcall đặc trưng sẽ có một hoặc nhiều trung tâm thực hiện các cuộc gọi trực tuyến và các cách thức kết nối liên lạc như hộp thư điện tử email, Zalo OA, Facebook v.v… Tổng đài đa kênh Mcall được nhiều doanh nghiệp xem là một trong những giải pháp quan trọng trong chiến lược marketing đa chiều.
- Hầu hết mọi người đều quen thuộc với khái niệm Call Center. Các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại này có chức năng cơ bản là tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi để xử lý các yêu cầu của khách hàng sau khi mua dịch vụ của doanh nghiệp. Trong khi đó, Tổng đài đa kênh Mcall nâng tầm của Call Center lên một tầm vóc mới, biến nó trở thành trung tâm liên lạc đa phương tiện, đa chiều. Không chỉ phục vụ để chăm sóc khách hàng, Mcall còn phục vụ cho các chiến lược marketing của công ty. Mcall cho phép khả năng quản lý thông tin khách hàng và truy cập nhanh nhờ được quản lý bằng phần mềm chuyên dụng.
2. CÁC TÍNH NĂNG ĐẶC BIỆT CỦA MCALL
| STT | Tính năng của MCALL | Khả năng đáp ứng của VNTEL |
| I | TÍNH NĂNG TỔNG ĐÀI | |
| 1 | Tính năng cho nhân viên (Agent) Giữ máy, chuyển cuộc gọi, đàm thoại nhiều bên, tự động dùng số nội mạng gọi ra, gọi nội bộ miễn phí, chuyển cuộc gọi ra số điện thoại cá nhân,… |
OK |
| 2 | Tính năng cho Giám Sát viên (Supervisor) Giám sát viên có thể cướp / nghe lén/ ngắt cuộc gọi của 1 nhân viên, đàm thoại 3 bên,… |
OK |
| 3 | Tính năng hệ thống IVR, Voice mail, thiết lập giờ làm việc, đầu số, ghi ấm cuộc gọi,… |
OK |
| 4 | Tính năng liên quan đến dữ liệu khách hàng Chặn số quấy rối, phân hạng VIP/ thường, điều phối khách hàng gặp đúng nhân viên phụ trách,… |
OK |
| 5 | Tính năng phân phối cuộc gọi thông minh – ACD Gặp agent gần nhất, phân phối kỹ năng, bấm máy lẻ để gặp |
OK |
| II | TÍNH NĂNG HỆ THỐNG ĐẶC BIỆT | |
| 6 | Automation Marketing | OK |
| 7 | Tính năng Live Chat
Tương tác với khách hàng sử dụng đầy đủ các tính năng của Live Chat: Định tuyến Chat tự động, Phiếu ghi, Kịch bản trả lời tự động, Báo cáo, Quản lý & giám sát lịch sử Chat, Gửi ảnh/file khi chat |
OK |
| 8 | Tính năng tích hợp Zalo OA, Email, Facebook | OK |
| 9 | Quản lý liên hệ, công ty – CRM | OK |
| 10 | Giám sát hệ thống theo thời gian thực | OK |
| 11 | Báo cáo thống kê
Cho phép theo dõi, phân tích báo cáo mọi khía cạnh của tổng đài theo thời gian thực như: cuộc gọi (thoại/video), email, chat, phiếu ghi, agent,… từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá được hiệu quả làm việc của từng nhân viên, tối ưu năng suất công việc. |
OK |
3. LỢI ÍCH CỦA MCALL
- Gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Giảm 50 – 70% cước phí liên lạc hàng tháng.
- Cắt giảm chi phí vận hành.
- Dung lượng đáp ứng của hệ thống lớn.
- Có nhiều kênh liên lạc, giao dịch với công ty mọi lúc mọi nơi.
- Tối ưu hiệu suất làm việc của đội ngũ Telesales và Sales.
- Bảo mật cao.
